一次 macOS 软件问题带来的售后服务体验思考

今天偶然遇到了一个 macOS 上邮件应用的问题，在自己解决不了，并在网上也没有找到问题答案的情况下，从苹果官网的客服那里进行了询问，结果一连跳了三级客服解决了问题。我在这个过程中也加深了对苹果客服体系的了解，也对他们的客服质量有所思考，于是写下这篇文章。

先描述一下我遇到的问题。我在读取邮件的时候，想起之前在推特还是哪里看到，有人说 macOS 系统自带的邮件客户端有他意想不到的功能，他把自己常用的 mailbox 用拖拽的方式，放到了快捷栏上面，感觉这种界面简捷又方便。我也是 macOS 官方邮件客户端的老用户，于是也想尝试一下。在很久之前，邮件客户端是有快捷入口栏的，后来不知道是哪个版本开始，界面样式有了变更，这个快捷工具栏给隐藏了。想起这一点，我尝试把邮箱从左侧往上面拖。拖到想要的位置也没见到有工具栏出现，我信箱大概不是这个方式。这个时候我拖动的“所有收件箱”的图标上出现了一个叉号标志，我没有在意，于是就松了手。结果这个邮箱就像在 macOS 的启动台里把应用图标拖进垃圾筒卸载应用一样，噗的一下就消失了。我这时按 command+Z 也没法恢复，于是就找找办法。从界面上点了点，没有找到对应的入口，又去了网上搜索了一下，可能也是言不达意，也没有找到合适的答案。于是就信箱干脆求助苹果客服吧。之前看苹果宣传的天才吧，给用户解答各种各样的问题，我想我的问题应该可以得到解答吧。

于是我选择了通过网上聊天的方式来询问。连通之后，我给客服描述我的问题：“我不小心删除了邮件应用中的所有收件箱这一项，怎么恢复呢？”，客服给我的答复很明显是从固定话术中来的：

• “明白邮件中有很多重要的数据，现在丢失了一定非常着急，接下来会尽全力帮助到您”
• “为了给您提供正确的帮助，了解一下，咱们是在这款电脑上删除的 MacBook Pro 对吗？”

虽然很明确这是固定的话术，但我猜测这是所有话题的固定流程，也没在意，结果客服得到我的确认之后，给了我这样的答复：“首先这个情况，咱们需要登录网页版的邮箱中查看收件箱里面的邮件是否有丢失”。

看到这个答复的刹那，我的感觉是好笑。很明显，这位客服把我的意思领会错误了——他把我说的邮件应用当成了我的远程邮箱账号了。方向错了肯定解决不了问题，我于是也没有顺着他的话说，直接打断了他，“不对，我删除的不是iCloud邮件里的邮箱，而是邮件客户端里的邮箱，相当于一个包含我所有邮件账号收件箱 邮件的一个智能邮箱。跟网页版的iCloud邮箱没关系。”

之后，对方跟我确认是不是客户端里配置的第三方邮箱，我告诉他是 iCloud 邮箱和 Fastmail。然后对方问我操作系统的版本并告诉我查找的方式，我直接截了“关于本机”的截图发了过去。接着又是一些话术，说明白我的邮箱丢失肯定非常着急之类的，其实跟我现在的情况完全不符。最后说他们只有添加邮箱的相关操作，没有删除邮箱的相关显示，说可以为我升级到高级产品专家，通过屏幕共享远程指导看看有没有其他方法解决问题，问我的联系方式，我于是把手机号码报了过去。对方说问题都详细备注到了这次的案例中了，稍后会有同事跟我联系。

不到一分钟，我接到了上海的电话，接听后果然是苹果的客服。例行的语音提示问我服务语言以及是否同意录音后，很快接通了人工客服，是一位女同志，上来问有什么可以帮我。我这个时候其实让上一位客服搞的有点不耐烦，于是就直接问刚才你同事有没有给你传案例？对方于是看了案例也明白了我的问题。然后给她描述问题后，对方请求开通了屏幕共享，把我的 iCloud 账号告诉她，电脑上就弹出了提示。给对方比划了一下我的操作，其实事后看我描述的也不准确，所有收件箱原本是在个人收藏下面的，我记成了邮箱那个分区。然后对方说她也不知道怎么解决，需要问一下她的同事，让我等待别挂电话，然后是一段音乐。大概等了 10 分钟不到，电话重新接通，说同事也没找到解决方案，需要联系更高一级的客服。我现在记不清当时她是怎么描述同事的职务的，我想她是高级产品专家，那更高一级的岂不是要到超级了？

这次到是很快，一秒中接通，一位男性工作人员的声音传了出来，倒是意外的顺利。简单的确认了我的问题后，可以说是一针见血的告知了我解决办法。而且他应该对这个应用很熟悉，猜测是为了照顾很初级的用户，用很直观浅显的语言指导我点哪个位置，一下子就解决了我的问题。其实解决方法也很简单：把鼠标指针指在左边列表“个人收藏”的位置上，它的右边会显示一个圆圈中有加号的符号：

点击之后弹出的窗口中把所有收件箱选中点“好”就可以了：

挂断电话后我心里不免在想，苹果的客服的配置是好还是不好？一开始其实我感觉这样挺费事的，特别是第一个客服，把我的需求方向理解错了，一个挺初级的失误让我感觉水平还不如我呢，直接影响到我的满意度。但等心情平复之后，把这次解决问题的经历放在市场上横向对比，却发现我没有遇到过其他的厂商可以在这样的时间内解决好我这样的问题。我自己在入职初期也做过大半年的客服，其实也深知客服工作的难做。对苹果客服来说，第一级的客服肯定要面对最庞大的客户群体，相信这一部分的客服工作人员数量一定也是最多的，要把这么多的人员培训到能够解决任何一个细分的问题，想想也觉得很难做到，所以这一级别的客服念话术也就可以理解了。对于技术问题，我猜这一级的客服也主要是做到一个分流作用，除非有特别初级的问题可以直接解决。

写到这里，我想到我们行业的情况，也基本是一样的。我最早所在的部门负责接收处理所有济南地区的来电，除了行业的热线电话外，还要每天负责处理 12345 政府热线转办的跟我们行业有关的来电。现在对外客服的工作从那个部门脱离了出去，由专门成立的客服中心来处理，不过工作流程也差不多是一样的。为了提高处理效率，也为了减少我们的工作量，市政府热线办要求各行业提供一个知识库，总结一些可以当场回答的问题以及答案，比如许可证办理条件、办理方式等，这样负责接听 12345 热线的工作人员可以直接找到问题的答案，答复来电人，在知识库中找不到答案的问题，将转办给对应的职能单位，由我们处理之后热线办再去回访。市政府热线办的人肯定不具有各行业的全部知识，因此也只能按照知识库来念答案，多了的其实也没法办理，只能转办。这样一想，其实我这次的苹果客服经历还是很好的。

在个人电脑客服行业，除了苹果外，真的没有见到哪个厂商能做到这种程度的客服。当然这跟软硬件行业的市场布局有直接关系。苹果公司的端到端控制策略不是没有道理的，比如这次，我问的问题不涉及第三方软件，直接找苹果的客服合情合理。如果我使用 Spark 等第三方客户端，我想只能去找找他们官方的客服邮箱发邮件询问了。如果在 Windows 世界，我不知道遇到问题还能找谁。首先微软的邮箱客户端我很久没有使用，我也感觉缺少一些功能不满足我的需求。就算我的确遇到了微软邮箱客户端的问题，我也感觉很难去找微软的客服寻求帮助，至少从印象上来讲，微软的 2B 业务似乎更重一些，2C 的业务似乎基本没有，想买 Surface 产品连直营店都没有或者规模很小的情况下，很难想象他们 2C 客服能做到多好。事实上，我过去遇到过一些问题，也搜索到了微软的客服论坛，界面做的很差，问题回答也很不专业，基本上没有条理，我早已不报希望了。

至于硬件厂商，首先软件的问题找他们感觉很不对路，其次以我之前的经验，在我所在的城市济南，除了戴尔有上门或者线下门店服务点外，哪怕是联想，线下服务点也都不大好找，售后维修方面的服务不能说没有，但实在是太过简陋。一是面向消费者的工单查询服务基本没有，我在保修期内找联想修理过一次 ThinkPad X250 的键盘，当时是一个键帽脱落的问题。结果我千里迢迢跑去离家远、难停车的位于科技市场的维修点，把机器交过去后，石沉大海了快两个月，没有任何可以查询进度的地方，我只能打电话询问，结果维修点也是要等配件。当时可不是后来疫情那几年，物流都延迟的时候。另一方面，不管这些售后服务点起多么高大上的名字，授权服务点之类的，总给人一种草台班子的感觉，完全没有确定性可言。在这种情况下，软件问题要寻求帮助，想都不用想了。

所以，不得不说，苹果的售后克服在今天应该算是数一数二的吧，至少在体验感上甩其他厂商好几条街，这也是我在今天选择苹果电脑的重要原因之一。